Q17.
有關顧客滿意之CSI 之敘述，下列何者錯誤？
汽車修護 · 甲級 · 汽車服務廠管理與經營 · Q17
難易度分析
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本題為基礎名詞定義型考題，結構單純且聚焦於單一指標的標準術語與適用範圍。四個選項分別針對英文縮寫、中文譯名、評估面向及通稱進行直接陳述，無需情境套用或交叉邏輯推演。應試者僅需熟悉核心定義與術語對應關係，即可透過基礎辨識能力完成選項比對，整體認知門檻較低。
正確答案：④通稱為「服務營運績效指標」
④ 通稱為「服務營運績效指標」:CSI 通稱為「顧客滿意指標」而非「服務營運績效指標」，後者屬於內部營運考核指標，兩者定義與評估目的不同，此為常見混淆點。
錯誤選項解析
- ① 字意即Customer Satisfaction Index:CSI 確實為 Customer Satisfaction Index 的縮寫，此為國際通用的標準術語，用於衡量顧客對企業產品或服務的滿意程度。
- ② 中文意義為「服務滿意指標」:CSI 的中文意義確實翻譯為「顧客滿意指標」或「服務滿意指標」，是汽車服務廠評估客戶關係管理成效的重要量化工具。
- ③ CSI 涵蓋產品、銷售及服務滿意度之總合:CSI 調查範圍確實涵蓋顧客對產品品質、銷售流程及售後服務三大面向的綜合滿意度評估，反映整體消費體驗。
Learning Tip
"本題考點為 CSI（Customer Satisfaction Index） 的正確定義與應用範圍。常見陷阱是將 CSI 與 KPI（關鍵績效指標） 或 營運績效指標 混淆。CSI 專注於「顧客主觀感受」的量化評估，而績效指標側重於「企業內部營運效率」。在汽車服務廠經營管理中，CSI 是原廠經銷體系評鑑的核心項目，直接影響品牌形象與客戶回廠率。"
學員答題分佈
①字意即Customer Satisfaction Index0%
②中文意義為「服務滿意指標」0%
③CSI 涵蓋產品、銷售及服務滿意度之總合0%
④通稱為「服務營運績效指標」0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！