Q36.
顧客抱怨的處理，下列敘述何者較不正確？
汽車修護 · 甲級 · 汽車服務廠管理與經營 · Q36
難易度分析
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本題命題結構聚焦於單一專業觀念的直接辨析，要求應試者於四個選項中識別邏輯矛盾點。題幹雖運用絕對化詞彙設置輕微干擾，但考查範圍明確且無須複合推理或精確記憶細節數據。整體知識提取門檻屬基礎服務原則應用，熟悉領域常識即可順利完成判斷。
正確答案：①為節省交車時間，出納員可不必浪費太多時間做費用項目解釋
① 為節省交車時間，出納員可不必浪費太多時間做費用項目解釋:此敘述最不正確。出納員進行費用項目解釋是顧客服務的關鍵環節，清楚說明收費明細能有效避免顧客產生被剝削感，是預防客訴的重要步驟。省略此程序反而會增加後續抱怨與糾紛的風險。
錯誤選項解析
- ② 服務主管應負顧客抱怨全責:服務主管在客訴處理中確實承擔主要管理責任，需統籌協調各崗位人員共同解決問題，但「全責」一詞雖有爭議，相較於選項一仍屬可接受範圍。實務上客訴處理是團隊協作的結果。
- ③ 接待員第一線面對顧客抱怨，務必努力傾聽:接待員作為第一線接觸點，傾聽顧客訴求是標準作業流程的核心。同理心傾聽能降低顧客情緒張力，並準確掌握問題核心，此為客訴處理的正確原則。
- ④ 技工應盡最大努力處理重修車輛:技工負責實際維修作業，當車輛需要重修（返工）時，技工確實應配合盡力完成修復以恢復顧客信任。此敘述符合汽車服務廠的品質保證責任。
Learning Tip
"本題核心考點為顧客抱怨處理的SOP流程。常考陷阱在於混淆各崗位職責：接待員負責傾聽與安撫、服務主管負責統籌決策、技工負責技術重修、出納員負責費用透明說明。費用解釋絕非浪費時間，而是建立顧客信任的關鍵步驟。實務上，約七成的客訴源於溝通不良而非技術問題，因此透明溝通比節省交車時間更重要。"
學員答題分佈
①為節省交車時間，出納員可不必浪費太多時間做費用項目解釋0%
②服務主管應負顧客抱怨全責0%
③接待員第一線面對顧客抱怨，務必努力傾聽0%
④技工應盡最大努力處理重修車輛0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！