Q21.
有關服務態度對顧客之應對方式，下列哪些正確？
機器腳踏車修護 · 乙級 · 服務態度、使用服務資料、定期保養 · Q21
難易度分析
3 / 5
本題為複選題型，要求全面判別各個服務行為的正確性，相較於單選題具有較高的認知要求。考題內容雖為基礎服務觀念，但需精確區分正確的溝通方式與錯誤的應對行為。
正確答案 (複選)：①, ②, ④
- ① 能主動正確與顧客問候:主動問候是服務業基本禮儀，能建立顧客對機車維修廠的第一印象與信任感，符合服務規範中的顧客接待標準。
- ② 能細心、耐心聆聽顧客說明需求:耐心聆聽可準確掌握顧客車輛故障現象與需求，有助於後續故障診斷與維修工單的正確填寫。
- ④ 能正確記錄顧客交付之事項:完整記錄顧客交付事項可避免維修遺漏，是服務流程管理的重要環節，確保維修項目與顧客需求一致。
錯誤選項解析
- ③ 能正確與顧客辯解:與顧客辯解會引發衝突，正確做法應以專業態度進行溝通說明，用技術數據與檢測結果向顧客解釋維修內容。
Learning Tip
"此類題型常考服務態度與顧客溝通技巧的核心觀念。切記服務業應以顧客為中心，聆聽與記錄重於辯解；在機車修護實務中，良好的接待服務與工單記錄完整性直接影響維修品質與顧客滿意度，避免與顧客爭執是基本服務守則。"
學員答題分佈
①能主動正確與顧客問候0%
②能細心、耐心聆聽顧客說明需求0%
③能正確與顧客辯解0%
④能正確記錄顧客交付之事項0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！