Q54.
一位婦人很氣憤的跑至門市說昨天服務人員找給她一張500 元的偽鈔，下列的處理方式何者正確？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q54
難易度分析
2 / 5
此題屬於基礎的服務管理與客訴處理流程評估。難度在於考生是否能區分「即時反應」與「標準作業程序」之間的差異，並在面對看似合理但程序不完整的選項時，保持對事實查證流程的判斷力。
正確答案：③請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認
③ 請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認:請顧客留下聯繫資料並調閱監視錄影進行交叉比對，是標準的客訴事件調查程序，能確保處理過程有據可查，同時展現門市重視顧客權益的專業態度。
錯誤選項解析
- ① 即刻還其500 元:未經查證即即刻退還款項，缺乏事實依據且可能使門市承擔不必要的損失，不符合標準客訴處理流程中「先確認事實再行處置」的原則。
- ② 與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔:與顧客正面爭辯會加劇衝突，違反顧客關係管理中「先安撫情緒、後處理問題」的核心原則，且可能損害門市形象與顧客滿意度。
- ④ 交由警察處理:在尚未完成內部調查確認事實前，逕行交由警方處理屬於過度反應，應先由門市自行釐清事件經過，確認涉及偽鈔犯罪時再依法通報相關單位。
Learning Tip
"此類客訴處理題型的核心考點在於掌握「先安撫、後調查、再處理」的標準流程。常見陷阱是選項看似合理（如立刻賠償或報警），但忽略了事實查證的必要性。實務上應遵循SOP：記錄陳述→調閱證據→確認事實→提出解決方案，必要時依《偽造變造貨幣防制條例》通報警方或金融機構。"
學員答題分佈
①即刻還其500 元0%
②與婦人爭辯門市不可能拿偽鈔0%
③請婦人留下聯繫資料，並調出該時段的錄影帶及請值班人員進行確認0%
④交由警察處理0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！