Q17.
下列何者是處理顧客抱怨的第一個步驟？
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q17
難易度分析
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本題考查特定作業流程的先後順序，選項均為相關操作步驟，需區分正確的執行時機與優先順序。
正確答案：①傾聽顧客抱怨
① 傾聽顧客抱怨:處理顧客抱怨的首要步驟是傾聽顧客抱怨，讓顧客充分表達不滿情緒，這符合情緒宣洩優先的服務原則，能有效降低顧客的負面情緒強度。
錯誤選項解析
- ② 提供合理解決的方法:提供解決方法應在充分了解問題與安撫情緒之後進行，若未先傾聽就直接提出方案，會讓顧客感覺被敷衍，反而加劇不滿。
- ③ 誠懇的道歉:誠懇道歉雖屬必要，但必須在完整傾聽顧客陳述後進行，否則可能因未掌握問題全貌而流於形式化，無法真正回應顧客的核心訴求。
- ④ 教育顧客以避免將來發生同樣的問題:教育顧客屬於事後預防措施，應在抱怨處理完成後實施；若在當下進行容易被顧客解讀為推卸責任或指責，違反顧客感受優先的服務原則。
Learning Tip
"顧客抱怨處理流程的核心考點在於順序不可顛倒：先傾聽→再同理/道歉→接著提出方案→最後追蹤改善。常考陷阱是將「道歉」或「提供方案」誤認為第一步驟，實務上若跳過傾聽直接回應，將導致顧客情緒未被承接而使後續處理更加困難。"
學員答題分佈
①傾聽顧客抱怨0%
②提供合理解決的方法0%
③誠懇的道歉0%
④教育顧客以避免將來發生同樣的問題0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！