Q21.
下列有關顧客管理之敘述，何者不正確？
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q21
難易度分析
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本題考查對特定管理概念定義的準確理解，要求考生能區分基礎行政工作與策略性管理之間的差異，並在反向提問的邏輯中找出錯誤敘述。
正確答案：②顧客管理主要是整理顧客的名冊
② 顧客管理主要是整理顧客的名冊:此敘述不正確。顧客管理不僅是整理顧客名冊，更涵蓋資料分析、消費行為追蹤及關係維護等積極性作為，僅整理名冊屬於消極被動的作法。
錯誤選項解析
- ① 顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動:此敘述正確。顧客管理確實包含收集顧客資料並進行資訊化處理，進而應用於實體門市營運活動中，屬於現代零售業的標準做法。
- ③ 顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感:此敘述正確。顧客管理的核心目的在於持續提供顧客滿意度，透過關係行銷建立長期忠誠度，提升回購率。
- ④ 顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理:此敘述正確。顧客管理本質上即為顧客資訊管理，包含個人資料、購買紀錄、偏好分析等相關資料的系統化管理。
Learning Tip
"顧客管理不等於顧客名冊整理，而是主動收集、分析並應用顧客資料以提升顧客滿意度與忠誠度。常考陷阱在於混淆「消極整理名冊」與「積極運用資料」的差異，實務上應重視CRM系統的建置與數據分析能力。"
學員答題分佈
①顧客管理是收集有關顧客的資料，予以資訊化，再積極的善加運用於實體活動0%
②顧客管理主要是整理顧客的名冊0%
③顧客管理的目的是對顧客繼續提供滿足感0%
④顧客管理可說是顧客的資訊或相關的資料管理0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！