Q59.
下列有關門市服務人員之儀態哪些敘述錯誤？
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q59
難易度分析
4 / 5
本題採取複選形式，要求全面辨析多項服務儀態規範。選項中設置了細微的措辭陷阱，需精確區分標準動作與不正確細節，增加了判別難度。
正確答案 (複選)：①, ③, ④
- ① 與顧客說話時應正視對方，並可東張西望:與顧客交談時應保持穩定目光接觸以展現尊重與專注，「東張西望」會給顧客敷衍、不重視的負面印象，屬於明顯的服務禮儀缺失。
- ③ 走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分:正確的行進姿態應為手臂自然擺動至腰部高度，而非僅擺動「手肘以下部分」。過度限制擺臂幅度會使步伐顯得僵硬不自然，不符合優雅行姿的要求。
- ④ 坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背:門市人員坐姿雖需腰背挺直，但不應倚靠牆壁或椅背，此舉會顯得懈怠、缺乏服務熱忱。正確做法為端坐於椅面前半部，保持隨時起身服務的準備狀態。
錯誤選項解析
- ② 站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠:此為正確的標準站姿規範。雙腳自然併攏或微開、不叉開不斜靠，能展現門市人員的專業精神與挺拔儀態，符合服務業標準。
Learning Tip
"本題考門市服務儀態的細節辨析，常考陷阱在於選項會混入「看似合理但用詞不當」的描述（如擺臂幅度、倚靠椅背）。切記儀態的核心是展現專業與尊重，任何給人懈怠、不專注印象的行為均屬錯誤。複習時應將站姿、坐姿、行姿、目光接觸等項目分類記憶，避免混淆。"
學員答題分佈
①與顧客說話時應正視對方，並可東張西望0%
②站立時雙腳應自然站立，不可叉開或斜靠0%
③走路平視前方，並面帶微笑，而雙手擺動手肘以下的部分0%
④坐姿腰部、背脊自然挺直，並靠在牆上或椅背0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！