Q48.
小竹店長因小山書寫海報時，誤將XX 牌智慧型手機促銷價15,000 元標成1,500 元，促銷當天凌晨起門市即大排長龍，小竹店長至10 點開門才知此情況，下列哪些作法可將危機轉為商機？
門市服務 · 乙級 · 危機處理 · Q48
難易度分析
3 / 5
本題採複選形式，要求考生綜合評估法律風險、品牌公關及內部管理等多個維度。需精準分辨危機處理中「懲處員工」與「維護客戶關係」的優先順序，並能正確區分單純的錯誤修正與策略性的危機轉機，因此增加了判斷複雜度。
正確答案 (複選)：②, ④
- ② 對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售:門市吸收虧損並照常出貨符合誠信經營與顧客信任維護原則，能將標價失誤轉化為品牌信譽投資，展現企業負責任形象以維繫顧客忠誠度。
- ④ 對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導:對外進行事件行銷可擴大品牌曝光度，對內建立標準作業程序(SOP)案例宣導，符合危機管理中「化危機為轉機」的核心策略，兼具公關效益與內部教育價值。
錯誤選項解析
- ① 小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山:立即辭退員工屬於過度懲處，違反勞動基準法解僱最後手段性原則，且無助於危機處理，反而可能引發勞資爭議與負面公關效應。
- ③ 小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價1500 元出貨:單方面更改海報並拒絕依標示價格出貨，可能觸犯消費者保護法中關於廣告不實與契約成立之爭議，易引發消費糾紛與主管機關裁罰，不利危機化解。
Learning Tip
"本題核心考點為危機處理的雙重面向：對外維護顧客權益與品牌形象，對內建立管理改善機制。常見陷阱在於混淆「追究個人責任」與「危機應變優先順序」，實務上應先以顧客滿意為優先，再進行內部檢討與流程改善，而非急於懲處員工。"
學員答題分佈
①小竹店長不容許如此職務疏失的事情發生，立即辭退小山0%
②對已到門市排隊的顧客，門市吸收此虧損並照常出貨販售0%
③小竹店長立即更改海報的促銷價並作出說明，與已到門市排隊的顧客一一致歉，因標錯價無法按促銷價1500 元出貨0%
④對外將此優惠的活動廣為宣傳或網路媒體報導的事件行銷，對內可作成門市管理案例宣導0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！