Q18.
收銀人員會犯的錯誤服務行為，以下何者為非？
門市服務 · 丙級 · 櫃台作業 · Q18
難易度分析
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本題屬於基礎觀念辨識題，主要考察對於正確服務行為與錯誤服務行為的辨別能力。題目採用否定式問法，要求考生從多個服務行為描述中，精準區分出屬於正面或負面的行為特徵，對於具備基本服務禮儀知識的考生而言，屬於理解難度較低的類型。
正確答案：①隨時注意顧客需求
① 隨時注意顧客需求:隨時注意顧客需求屬於正確的顧客服務行為，收銀人員應主動觀察並回應顧客需求，提升服務品質與滿意度，因此此項並非錯誤服務行為。
錯誤選項解析
- ② 不理不睬:不理不睬是典型的消極服務態度，違反門市服務中「主動接待」的基本原則，會使顧客感到被忽視，嚴重影響店家形象。
- ③ 一問三不知:一問三不知反映收銀人員對商品資訊或作業流程不熟悉，專業知識不足會降低顧客信任感，應加強產品知識與應對訓練。
- ④ 更換商品時表情不悅:更換商品時表情不悅屬於負面情緒外露，違反服務業「情緒管理」的核心要求，即使面對繁瑣作業仍應保持專業微笑與親切態度。
Learning Tip
"此類題型常考「何者為非」的否定式問法，需特別留意題幹中的「非」字，避免選反。門市服務的核心在於主動關懷、專業應對、情緒穩定三大原則，任何消極或負面行為皆屬服務缺失。"
學員答題分佈
①隨時注意顧客需求0%
②不理不睬0%
③一問三不知0%
④更換商品時表情不悅0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！