Q30.
於站櫃時，若發生下列狀況，門市人員優先處理之順序排列為何？A.廠商進貨處理 B.電話鈴響 C.顧客排隊結帳 D.垃圾車來了
門市服務 · 丙級 · 櫃台作業 · Q30
難易度分析
3 / 5
此題要求考生對四種不同性質的門市作業情境進行優先順序的邏輯排序，考驗對服務優先原則中「現場顧客優先」與「內部作業延後」之概念理解。需精確區分即時性服務、通訊應答、外部時效性事務與非即時性內部作業之間的等級差異，具備一定的邏輯判別難度。
正確答案：③C＞B＞D＞A
③ C＞B＞D＞A:正確順序為顧客排隊結帳＞電話鈴響＞垃圾車來了＞廠商進貨。依據顧客優先原則，現場等候之顧客最優先；電話需於三聲鈴響內接聽故排第二；垃圾車具時間限制性但處理迅速排第三；廠商進貨屬非即時性內部作業，可於離峰時段處理故排最後。
錯誤選項解析
- ① A＞B＞C＞D:將廠商進貨列為最優先是錯誤的。進貨處理屬於可調度之內部作業，不具即時性，應排在所有顧客服務事項之後。
- ② B＞C＞A＞D:將電話應答置於顧客排隊結帳之前是錯誤的。門市服務的核心原則是「現場顧客優先」，已排隊等候的顧客不應被電話中斷服務。
- ④ D＞C＞B＞A:將垃圾車來了列為最優先是錯誤的。雖然垃圾清運有固定時段，但仍應先完成顧客結帳並接聽電話後再行處理，不可本末倒置。
Learning Tip
"門市櫃台作業的核心原則是「顧客優先、內部作業次之」。此類題型常考陷阱在於混淆「時間緊急性」與「服務優先順序」，請牢記：現場顧客＞電話來電＞外部時效性事務＞內部調度性作業。另需注意，若電話久未接聽可請同事代接，但顧客結帳必須由當下櫃台人員完成。"
學員答題分佈
①A＞B＞C＞D0%
②B＞C＞A＞D0%
③C＞B＞D＞A0%
④D＞C＞B＞A0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！