Q2.
門市在處理客訴事件時，下列哪一項是正確的處理方式？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q2
難易度分析
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此題主要考查服務補救的基本邏輯與情緒管理能力。考點在於判斷在面對負面顧客情緒時，處理流程的優先順序，需區分「情緒緩解」與「問題解決」之間的層次關係，屬於基礎服務常識題型。
正確答案：①先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴
① 先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴:客訴處理的首要原則是先處理情緒，再處理問題。透過積極傾聽讓顧客感受被尊重，能有效降低防衛心理與怨氣，為後續的問題解決建立良好溝通基礎。
錯誤選項解析
- ② 以門市利益為優先考量:客訴處理應以顧客滿意度為核心，而非門市利益。過度強調自身立場會加劇顧客不滿，違反服務補救的基本精神，長期將損害品牌信譽與顧客忠誠度。
- ③ 以媒體報導為優先處理:客訴處理應依據顧客實際需求與事實調查進行，而非以媒體報導為依據。媒體資訊可能與個案情境不符，無法作為個別化服務補救的判斷基礎。
- ④ 積極說明門市規定:一味強調門市規定易被顧客視為推託卸責，加劇對立情緒。正確做法應先表達同理心，再於雙方可接受的範圍內尋求彈性解決方案。
Learning Tip
"客訴處理流程常考重點為「先情緒後問題」的順序，易與「立即說明規定」或「堅持立場」等選項混淆。實務上應遵循 LEARN 原則（Listen 傾聽、Empathize 同理、Apologize 致歉、React 反應、Notify 記錄追蹤），切記服務補救的成功反而能提升顧客忠誠度，此為門市服務檢定的高頻考點。"
學員答題分佈
①先傾聽平息顧客怨氣為優先，再處理客訴0%
②以門市利益為優先考量0%
③以媒體報導為優先處理0%
④積極說明門市規定0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！