Q26.
門市服務人員對待抱怨的顧客應有的基本態度為何？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q26
難易度分析
2 / 5
此題屬於服務業基本常識考核，考查對於服務品質與顧客溝通原則的理解。選項間的行為模式差異明確，屬於基礎觀念的直接辨識，不涉及複雜的法規或多步驟的邏輯判斷。
正確答案：①耐心的傾聽
① 耐心的傾聽:耐心傾聽是處理顧客抱怨的首要步驟，能讓顧客感受到被尊重與重視，有助於舒緩情緒並準確掌握問題核心，符合顧客關係管理(CRM)的基本原則。
錯誤選項解析
- ② 不斷的道歉:不斷道歉並非正確做法，應先了解問題根源後再針對性地致歉與處理，過度道歉可能讓顧客認為是例行性敷衍，反而降低信任感。
- ③ 據理力爭:據理力爭會加劇顧客的對立情緒，在抱怨處理初期應以同理心為優先，待情緒穩定後再以專業角度說明，而非直接爭辯。
- ④ 敢怒不敢言:敢怒不敢言屬於消極逃避的態度，服務人員應具備情緒管理與溝通技巧，主動面對並解決問題，而非壓抑自身情緒。
Learning Tip
"此題常考顧客抱怨處理的SOP流程，關鍵在於「先處理情緒，再處理問題」。易混淆觀念為「道歉」與「傾聽」的優先順序——應先耐心傾聽讓顧客抒發情緒，確認問題後再適度致歉並提出解決方案。實務上需掌握同理心回應與積極解決態度，避免陷入爭辯或逃避的負面循環。"
學員答題分佈
①耐心的傾聽0%
②不斷的道歉0%
③據理力爭0%
④敢怒不敢言0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！