Q8.
與顧客建立良好的關係下列敘述何者為非？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q8
難易度分析
3 / 5
題目要求辨別顧客關係管理中的錯誤觀念，主要測試對於顧客行為背後心理與服務品質評估的理解。考生需具備分辨表面現象（如不抱怨）與實際服務狀態（如顧客忠誠度或流失風險）之間差異的能力。
正確答案：③不會抱怨的顧客，滿意度高
③ 不會抱怨的顧客，滿意度高:不會抱怨的顧客不代表滿意度高，實際上可能是沉默流失顧客，他們選擇不表達不滿但直接轉向競爭對手，此類顧客的流失風險更高。
錯誤選項解析
- ① 依據顧客的需求提供適當的服務:依據顧客需求提供適當服務是建立良好顧客關係的基礎，能滿足顧客期望並提升顧客滿意度與忠誠度。
- ② 收集顧客的意見作為改善依據:收集顧客意見作為改善依據屬於顧客回饋機制的重要環節，能持續優化服務品質並符合顧客需求。
- ④ 持續提供商品最新情報:持續提供商品最新情報能維持與顧客的互動頻率，增強顧客對品牌的關注度與信賴感。
Learning Tip
"此類題型常考陷阱在於混淆「不抱怨」與「高滿意度」的觀念。實務上，願意抱怨的顧客才是真正希望繼續往來的對象，門市服務應建立完善的客訴處理機制，主動傾聽顧客聲音，而非假設沒有抱怨就是滿意。"
學員答題分佈
①依據顧客的需求提供適當的服務0%
②收集顧客的意見作為改善依據0%
③不會抱怨的顧客，滿意度高0%
④持續提供商品最新情報0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！