Q14.
當顧客詢問門市服務人員某項商品的位置時，門市服務人員應如何應對才能獲得顧客良好的印象？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q14
難易度分析
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本題考驗對於服務品質等級的辨識能力，需區分單純的資訊提供與積極的主動服務行為。題目設計了多個層次的反應，考生必須判斷哪種應對方式最符合提升顧客體驗與建立品牌印象的服務標準。
正確答案：②對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點
② 對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點:符合主動引導服務原則，門市人員親自帶領顧客至商品陳列地點，不僅能確保顧客順利找到商品，更能創造附加銷售機會與提升顧客滿意度。
錯誤選項解析
- ① 恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」:僅以手勢指引並口頭告知位置，缺乏主動引導服務，未能展現門市人員的積極服務態度，顧客仍可能因不熟悉賣場動線而找不到商品。
- ③ 用手指著正確的陳列方向:單純以手指指向的方式過於簡略，缺乏口頭說明與引導動作，在顧客服務禮儀中屬於消極應對，無法給顧客留下良好印象。
- ④ 對顧客說：「請循著標示牌找」:要求顧客自行尋找屬於推託式回應，未落實首問負責制，容易讓顧客產生不受重視的感受，降低對門市的信任感與回訪意願。
Learning Tip
"此類題型核心考點為主動服務精神與顧客體驗管理。常考陷阱在於區分「被動告知」與「主動引導」的差異，實務上應落實首問負責制，即第一位被詢問的員工須負責到底。此外，引導顧客時可順勢介紹關聯商品以創造交叉銷售機會，這是門市服務的重要技巧。"
學員答題分佈
①恭敬的用手指著正確的方向說：「在那裡！」0%
②對顧客說：「在那裡，請跟我來！」然後將顧客帶領到陳列地點0%
③用手指著正確的陳列方向0%
④對顧客說：「請循著標示牌找」0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！