Q27.
處理顧客抱怨的目標，下列敘述何者為非？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q27
難易度分析
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此題考查顧客服務的基本觀念與處理原則。需判別在客訴處理流程中，對於回應時效性的正確理解。題目要求選出不符合服務精神的選項，主要測試考生是否能區分「內部管理機制」與「對顧客的即時回應義務」之間的差異。
正確答案：②顧客的問題視重要程度再安排解決
② 顧客的問題視重要程度再安排解決:此敘述錯誤。顧客抱怨應立即回應並積極處理，而非視重要程度再安排。依顧客服務標準作業程序，任何客訴皆需第一時間安撫情緒並即時處理，延宕將導致顧客不滿升級與信譽受損。
錯誤選項解析
- ① 找出顧客不滿意的癥結作為改進參考:找出顧客不滿意癥結是處理抱怨的核心目標之一，透過分析根本原因可作為服務流程與品質改善的依據，屬於正向的客訴處理目的。
- ③ 檢討改善避免錯誤再度發生:檢討改善並防止再發是客訴處理的重要目標，透過PDCA循環建立預防機制，可有效降低同類型抱怨重複發生的機率。
- ④ 得到顧客再度的信賴:重建顧客信賴是客訴處理的最終目的，妥善處理抱怨能將不滿意顧客轉化為忠誠顧客，甚至提升品牌口碑與回購率。
Learning Tip
"本題為「何者為非」題型，需特別注意審題。客訴處理的黃金原則是「立即回應、絕不拖延」，所有顧客抱怨皆應第一時間處理，不可依主觀判斷重要性而延後。常考混淆點在於將「分級處理」誤認為「可延遲處理」，實際上分級僅是內部管理機制，對顧客端仍須即時回應與安撫。"
學員答題分佈
①找出顧客不滿意的癥結作為改進參考0%
②顧客的問題視重要程度再安排解決0%
③檢討改善避免錯誤再度發生0%
④得到顧客再度的信賴0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！