Q88.
處理顧客抱怨時，處理的程序包括：A.評估問題的嚴重性、B.處理行動、C.確認問題、D.相互協商，依處理順序排列應是？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q88
難易度分析
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此題考查服務管理中標準作業程序的邏輯先後順序。考生需要精確區分「掌握問題事實」與「判斷問題等級」之間的先後關係，並釐清在執行具體解決方案前，是否需要先與客戶達成共識。題目設計了多個容易混淆步驟順序的選項，要求具備正確的流程邏輯判斷能力。
正確答案：①CADB
① CADB:顧客抱怨處理標準流程應先確認問題以了解顧客訴求，接著評估嚴重性判斷影響層級，再進行相互協商達成共識方案，最後執行處理行動落實解決方案，此順序符合服務業標準作業程序。
錯誤選項解析
- ② ABCD:此順序將評估問題置於確認問題之前，邏輯錯誤；必須先了解顧客抱怨的具體內容與訴求後，才能進行嚴重程度的評估，否則將導致判斷失準。
- ③ CDAB:此順序將處理行動置於相互協商之前，違反服務原則；在未與顧客溝通達成共識前即採取行動，可能無法滿足顧客期望，甚至引發二次抱怨。
- ④ BACD:此順序將處理行動排在最前面，完全忽略確認問題與評估嚴重性的前置作業，屬於盲目處理，極易造成資源浪費與顧客滿意度下降。
Learning Tip
"顧客抱怨處理的核心在於「先傾聽、後行動」。確認問題是第一步，需運用同理心傾聽技巧掌握顧客真實需求；常考陷阱在於混淆「評估」與「確認」的先後順序，切記必須先了解問題本質才能評估其嚴重程度。實務上應遵循先安撫情緒、再處理事情的原則，避免跳過協商階段直接行動。"
學員答題分佈
①CADB0%
②ABCD0%
③CDAB0%
④BACD0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！