Q28.
當顧客要買的商品賣完時，門市服務人員應如何應對才能避免顧客抱怨？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q28
難易度分析
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此題考查在特定服務情境下的應變邏輯，要求區分「單純陳述事實」與「主動提供解決方案」的差異。題目設計了多個看似合理但實務上會造成顧客不滿的選項，需具備辨別服務積極度與顧客留存策略的能力。
正確答案：②立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來
② 立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來:主動查詢補貨時程並邀請顧客屆時回購，展現積極服務態度與顧客關係維護意識，能有效降低顧客失落感並提升回訪意願。
錯誤選項解析
- ① 告訴顧客商品賣完:僅告知商品售罄而未提供後續解決方案，屬於消極應對，無法滿足顧客需求，反而容易引發不滿與抱怨。
- ③ 告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨:強調商品銷路太好雖試圖合理化缺貨狀況，但容易被顧客解讀為推託之詞，且未提供實質解決方案，無法真正安撫顧客情緒。
- ④ 告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買:建議顧客前往競爭對手商店購買，違反門市服務的顧客留存原則，不僅造成業績流失，更損害品牌忠誠度與商店形象。
Learning Tip
"此類題型核心考點為缺貨應對的顧客服務策略。常見陷阱在於混淆「告知原因」與「提供解決方案」的優先順序。實務上應遵循先安撫、後補救原則：先表達歉意與理解，再主動提供替代方案（如查詢補貨時間、推薦相似商品、提供預訂服務），切忌將顧客推向競爭對手。"
學員答題分佈
①告訴顧客商品賣完0%
②立刻查詢何時貨會送到，再請求顧客屆時再來0%
③告訴顧客該商品因為銷路太好目前缺貨0%
④告訴顧客商品賣完，並請顧客到別家商店去買0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！