Q50.
當顧客要購買一套書本共20 本，而本店僅剩下其中的12 本書時，從顧客滿意度的觀點，下列的處理方式何者正確？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q50
難易度分析
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本題旨在檢驗對於顧客服務核心原則的理解，特別是針對顧客需求缺口時的應對邏輯。題目要求從提升滿意度的角度出發，考驗考生能否辨別「被動轉移需求」與「主動整合資源解決問題」之間的差異，屬於基礎服務概念的應用題。
正確答案：②請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨
② 請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨:留下聯繫資料並主動調貨符合顧客滿意度管理的核心原則，透過快速回應需求、整合供應鏈資源（分店、同業、供應商），能有效提升服務品質與顧客信任感。
錯誤選項解析
- ① 請這位顧客到其他書店購買:請顧客至其他書店購買屬於消極應對，未能展現門市主動服務的態度，會降低顧客回購意願與品牌忠誠度。
- ③ 請顧客購買本店其他種類的書:推薦其他種類書籍屬於替代銷售策略，但未先解決顧客原始需求，易被視為強迫推銷，反而損害顧客關係。
- ④ 不予理會:不予理會嚴重違反門市服務基本規範，不僅流失銷售機會，更可能造成負面口碑傳播，影響門市形象。
Learning Tip
"此類題型核心考點為顧客導向服務思維與主動解決問題的能力。常考陷阱在於混淆「推銷其他商品」與「滿足顧客原始需求」的優先順序。實務上，快速調貨機制與顧客關係管理（CRM）是提升回購率的關鍵操作。"
學員答題分佈
①請這位顧客到其他書店購買0%
②請顧客留下聯繫資料，主動及迅速的向分店、同業或供應商調貨0%
③請顧客購買本店其他種類的書0%
④不予理會0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！