Q60.
維修後電話關懷的目的，下列敘述何者錯誤？
汽車修護 · 甲級 · 汽車服務廠管理與經營 · Q60
難易度分析
3 / 5
本題著重區分服務關懷與商業推銷的界線，需掌握售後服務以品質回饋為核心的本質，排除與修護追蹤無關的選項。
正確答案：④詢問是否要換購新車
④ 詢問是否要換購新車:維修後的電話關懷應聚焦於修護品質與服務滿意度，而非直接進行銷售導向的推銷，此行為會讓顧客感到被商業利用，不符合關懷之初衷。
錯誤選項解析
- ① 表達服務廠對顧客之關心:透過後續追蹤展現客戶關係管理 (CRM) 的誠意，能有效提升顧客忠誠度，屬於正確的關懷目的。
- ② 了解顧客對服務廠之服務是否滿意:收集顧客滿意度回饋是維修後關懷的核心，有助於評估服務品質，屬於正確的關懷目的。
- ③ 若顧客不滿意，服務廠可立即做補救及改進措施:及時採取補救措施能將潛在的客訴轉化為滿意度，是維修後服務品質管控的關鍵，屬於正確的關懷目的。
Learning Tip
"此類題目考查的是售後服務的正確定義。常考陷阱在於將「顧客關懷」與「業務推銷」混淆，實務上應區分服務追蹤與銷售開發兩個不同的管理流程。"
學員答題分佈
①表達服務廠對顧客之關心0%
②了解顧客對服務廠之服務是否滿意0%
③若顧客不滿意，服務廠可立即做補救及改進措施0%
④詢問是否要換購新車0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！