Q78.
服務廠之維修後電話關懷的內容，下列敘述何者正確？
汽車修護 · 甲級 · 汽車服務廠管理與經營 · Q78
難易度分析
3 / 5
此題採複選架構，需對四項敘述進行獨立真偽判別。命題結構重於測試考生對售後服務目的與業務推廣界線的概念區分能力，依賴基礎的客戶關係管理邏輯即可推進。整體未涉及複雜推論或冷僻條款，但多選項交叉比對機制提升了基本認知負擔，故定調為中等難度。
正確答案 (複選)：①, ②, ③
- ① 表達服務廠對顧客之關心:維修後電話關懷的核心目的在於展現服務廠對顧客的持續關注，此為客戶關係管理（CRM）的基本實踐，能有效提升顧客忠誠度與回廠意願。
- ② 詢問顧客對服務廠服務是否滿意:透過顧客滿意度調查可即時掌握服務品質落差，此為服務品質管理系統的重要回饋機制，有助於建立持續改善循環（PDCA）。
- ③ 若顧客不滿意，服務廠可立即做補救及改進措施:服務補救（Service Recovery）是客戶關係維護的關鍵環節，當顧客反映不滿時，立即採取補救措施能有效降低客訴升級風險，並可能將不滿意顧客轉化為忠誠顧客。
錯誤選項解析
- ④ 詢問最近是否換購新車:詢問顧客是否換購新車屬於新車銷售業務範疇，與維修後電話關懷之目的無關。此舉可能讓顧客產生被推銷的不適感，反而降低對服務廠的信任。
Learning Tip
"維修後關懷（Post-Service Follow-up）的重點在於確認維修品質、收集顧客回饋與即時服務補救。常考陷阱為混淆「售後服務」與「業務推銷」的界線——關懷電話應聚焦於既有維修服務的品質追蹤，而非交叉銷售。實務上，建議在維修完成後 24~48 小時內執行電話關懷，並建立標準化問卷與客訴處理SOP。"
學員答題分佈
①表達服務廠對顧客之關心0%
②詢問顧客對服務廠服務是否滿意0%
③若顧客不滿意，服務廠可立即做補救及改進措施0%
④詢問最近是否換購新車0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！