Q95.
下列有關顧客服務的敘述哪些錯誤？
門市服務 · 乙級 · 門市銷售管理 · Q95
難易度分析
4 / 5
本題採多選形式，要求考生完整辨識多個錯誤選項。題目涉及服務禮儀中的多項行為準則判別，需對專業溝通技巧有全面且精確的掌握，較單一選擇題更具挑戰性。
正確答案 (複選)：①, ②, ④
- ① 通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候:同時處理電話與面對面顧客會導致服務品質下降且缺乏尊重，正確做法應優先處理現場顧客或禮貌請對方稍候。
- ② 當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可:直接告知缺貨屬於消極服務，應採取替代方案銷售，如推薦相似商品或詢問是否願意預訂。
- ④ 當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨:面對賠償要求時，過度解釋容易被視為推卸責任，應先同理顧客情緒並依據公司退換貨規範提供解決方案。
錯誤選項解析
- ③ 當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由:以客氣態度說明價格政策與無法打折的理由，符合專業門市服務的溝通準則。
Learning Tip
"本題為「多選錯誤項」題型，考點在於顧客心理學與服務禮儀。考生需區分「禮貌性拒絕」與「消極應對」的差異，實務上應強調同理心與主動解決問題的導向。"
學員答題分佈
①通話中被顧客叫喚時，可同時打電話及接待顧客，避免顧客等候0%
②當顧客想要的商品缺貨時直接告訴顧客沒有即可0%
③當顧客提出打折之要求時可客氣地向顧客說明無法打折的理由0%
④當顧客抱怨要求退貨賠償時應盡量解釋避免顧客退貨0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！