Q9.
有一位約60 歲的婦女到服飾店挑了一件鮮豔的花襯衫並詢問服務人員的意見，下列哪一種說法比較不會傷及顧客的自尊心？
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q9
難易度分析
2 / 5
本題考查情境對話中的溝通技巧，選項間的語氣差異明顯，只需掌握基礎的服務禮儀與正向溝通原則即可推論出結果，不涉及複雜的專業理論或陷阱。
正確答案：②素一點的花色比較能襯托您的氣質
② 素一點的花色比較能襯托您的氣質:此說法運用正向建議技巧，以「襯托氣質」的讚美式引導取代否定，符合顧客心理學中的自尊維護原則。在門市服務中，應以委婉方式提供專業建議，同時讓顧客感受到被尊重與肯定。
錯誤選項解析
- ① 這件太花俏了:直接使用「太花俏」屬於負面評價式用語，會使顧客感到被否定，違反門市服務中尊重顧客選擇權的基本原則。應避免以主觀審美觀直接批評顧客挑選的商品。
- ③ 這件比較適合年輕人穿:以「適合年輕人」暗示顧客年齡過大，構成年齡歧視，嚴重傷害顧客自尊心。此說法違反顧客關係管理中平等對待與避免刻板印象的服務準則。
- ④ 這件的花色不適合您的年紀:直接將花色與年紀連結，屬於年齡標籤化的錯誤溝通方式，會讓顧客產生被貶低的感受。門市人員應避免以年齡作為商品推薦的唯一依據，而應關注顧客的個人風格偏好。
Learning Tip
"本題核心考點為門市溝通中的顧客自尊維護技巧。常見陷阱是誤以為「誠實表達意見」即為良好服務，但實際上應運用三明治溝通法（讚美→建議→肯定）來提供專業意見。在面對高齡顧客時，更需注意年齡敏感用語，避免使用暗示性否定詞彙，改以正向替代方案引導，方能兼顧專業建議與顧客滿意度。"
學員答題分佈
①這件太花俏了0%
②素一點的花色比較能襯托您的氣質0%
③這件比較適合年輕人穿0%
④這件的花色不適合您的年紀0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！