Q67.
有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述哪些正確？
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q67
難易度分析
3 / 5
本題為複選題型，要求對多個溝通原則進行全面判別。題目中包含對特定稱呼詞彙的細膩區分，以及對專業溝通技巧的綜合理解，增加了判斷的複雜度。
正確答案 (複選)：①, ③, ④
- ① 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐:稱呼顧客姓氏搭配先生或小姐，能展現個人化尊重與專業禮儀，有效提升顧客好感度與信任感，符合門市服務的尊榮接待原則。
- ③ 重覆顧客陳述的話做確認:重述確認（Paraphrasing）是溝通技巧中的積極傾聽策略，可確保雙方理解一致，避免資訊誤差，同時讓顧客感受到被重視。
- ④ 使用簡單易懂的語言:使用簡單易懂的語言能降低溝通障礙，避免專業術語造成顧客困惑，符合顧客導向溝通的核心原則，提升服務滿意度。
錯誤選項解析
- ② 多使用「你」或「你們」稱呼顧客:應使用「您」而非「你」來稱呼顧客，「您」具有尊敬語氣，能傳達對顧客的重視；使用「你」會顯得過於隨意，不符合正式服務禮節。
Learning Tip
"本題核心考點為門市溝通的禮儀與有效性。常考陷阱在於混淆「親近感」與「專業度」的界線，如選項2使用「你」看似親切卻失之輕率。實務上應掌握「尊重、確認、易懂」三大原則，並注意非語言溝通（如眼神接觸、肢體語言）與語言技巧的相輔相成。"
學員答題分佈
①已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐0%
②多使用「你」或「你們」稱呼顧客0%
③重覆顧客陳述的話做確認0%
④使用簡單易懂的語言0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！