Q23.
下列何者非組成顧客期望的因素？
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q23
難易度分析
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本題要求區分顧客主觀的心理預期與企業客觀的資源配置。考點在於能否準確辨識影響顧客期望的內外在因素，並將其與營運管理要素區隔開來，屬於基礎概念的應用辨析。
正確答案：②門市服務人員的數量
② 門市服務人員的數量:門市服務人員的數量屬於企業內部營運配置，並非顧客在消費前形成期望的影響因素；顧客期望源自於個人經驗、外部資訊與心理需求，而非業者的人力編制。
錯誤選項解析
- ① 取自親朋好友與廣告的資訊:口碑傳播與廣告訊息是形成顧客期望的重要來源，消費者會根據他人經驗分享與企業宣傳來建立對服務品質的預期標準。
- ③ 從其他零售店處所獲得的經驗:過往消費經驗是塑造顧客期望的關鍵要素，消費者會將其他零售店的服務水準作為參考基準，進而對新店家產生同等級的期待。
- ④ 接受服務時的心理狀態:個人心理狀態（如情緒、需求急迫性）會直接影響顧客對服務的期望高低，屬於內在期望形成因子之一。
Learning Tip
"本題核心考點為顧客期望的形成來源，主要分為三大類：外部溝通（口碑、廣告）、個人經驗（過往消費經歷）、內在需求（心理狀態與個人偏好）。常考陷阱是將「業者營運條件」（如人員數量、店面裝潢、庫存多寡）誤認為顧客期望來源，這些屬於企業可控的服務交付要素，而非顧客端的主觀期望。實務上應理解：顧客期望是「消費前」已存在的心理預期，與業者「消費中」提供的資源配置無關。"
學員答題分佈
①取自親朋好友與廣告的資訊0%
②門市服務人員的數量0%
③從其他零售店處所獲得的經驗0%
④接受服務時的心理狀態0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！