Q14.
小英在路邊攤花350 元買了一個保溫瓶，回家之後發現瓶蓋有裂縫，就自認倒楣算了。後來小英又到百貨公司花500 元再買一個保溫瓶，回家之後又發現瓶蓋有裂縫，就十分生氣的拿去退換。為什麼小英同一種事件前後處理的方式不同？
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q14
難易度分析
3 / 5
本題要求考生將具體的消費情境抽象化為心理學理論，需在多個看似合理的行為解釋中，精確區分『客觀環境差異』與『主觀心理預期』的區別，具有一定的分析推論能力。
正確答案：③小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高
③ 小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高:此為正確答案。根據顧客期望理論，消費者對不同購買通路（路邊攤 vs 百貨公司）會產生不同的品質期望值，期望越高，落差發生時的不滿程度也越大。
錯誤選項解析
- ① 路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務:此選項描述的是退換貨服務機制的差異，但題目核心在探討消費者心理預期與行為反應的關聯性，而非實際服務制度的有無。
- ② 小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮:題目並未提及銷售者態度或互動過程的差異，此為過度推論，與顧客期望理論無關。
- ④ 小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍:此選項描述的是容忍度遞減現象，但題目的關鍵變因是購買地點不同所引發的期望差異，而非單純的次數累積效應。
Learning Tip
"本題核心考點為顧客期望管理與知覺品質落差。在門市服務中，品牌形象與銷售通路會直接影響顧客的品質預期，百貨公司因具備品牌背書與售後服務承諾，顧客期望自然較高。常見陷阱是將服務制度差異（選項1）與心理期望差異（選項3）混淆，實務上應理解：即使同樣是瑕疵品，顧客的抱怨強度取決於其事前期望而非商品本身。"
學員答題分佈
①路邊攤沒有退換貨的服務，百貨公司有退換貨服務0%
②小英覺得路邊攤的銷售者比較兇，百貨公司的服務員比較親切有禮0%
③小英對路邊攤賣的商品期望較低，對百貨公司賣的商品期望較高0%
④小英第一次買到瑕疵品比較能忍氣吞聲，第二次又發生同樣的事就無法容忍0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！