Q33.
下列共有幾項是令人反感的服務？a.顧客正挑挑撿撿時馬上整理；b.新手上線；c.不理不睬；d.講話粗俗；e.一問三不知；f.急著推薦商品；g.不買態度就變；h.退換貨時表情不悅
門市服務 · 乙級 · 門市顧客服務管理 · Q33
難易度分析
3 / 5
本題要求對多個服務情境逐一進行真偽判定後再加總數量，且需區分服務態度問題與正常營運狀況的差異，增加了判斷步驟與複雜度。
正確答案：②七項
② 七項:七項為正確答案。除「b.新手上線」屬於人員培訓與適應階段的正常現象外，其餘七項（a.顧客挑選時馬上整理、c.不理不睬、d.講話粗俗、e.一問三不知、f.急著推薦商品、g.不買態度就變、h.退換貨時表情不悅）皆違反門市服務禮儀與顧客感受，屬於令人反感的服務行為。
錯誤選項解析
- ① 八項:八項為錯誤答案。題目中列出的 a~h 共八項行為中，並非全部皆屬於「令人反感的服務」之標準定義，需依門市服務規範與顧客體驗的專業判斷進行篩選。
- ③ 六項:六項為錯誤答案。此低估了題目所列的反感服務行為數量，忽略了服務態度與應對進退在門市情境中的重要性，實際上應有七項。
- ④ 五項:五項為錯誤答案。此嚴重低估了門市服務中应避免的負面服務行為數量，在顧客關係管理實務上，題目所列多數行為皆會直接損害品牌形象與顧客滿意度。
Learning Tip
"此題核心考點在於辨識令人反感的服務行為與正常營運狀況的差異。「新手上線」屬於人力調度與培訓過程，並非服務態度問題；其餘七項皆涉及服務人員的應對態度與專業素養，是門市服務檢定中常見的情境判斷題型。實務上應牢記「顧客優先」原則，避免任何讓顧客感到被催促、被冷落或被歧視的行為表現。"
學員答題分佈
①八項0%
②七項0%
③六項0%
④五項0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！