Q85.
門市服務人員處理顧客抱怨時，下列敘述何者正確？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q85
難易度分析
2 / 5
此題考查服務實務中的溝通態度與角色認知。選項設計包含常見的服務錯誤行為，旨在測試考生是否能區分正確的心理應對技巧與不當的處事原則，屬於基礎觀念辨析題。
正確答案：①讓顧客覺得你是站在他那一邊
① 讓顧客覺得你是站在他那一邊:處理顧客抱怨時，運用同理心與情感認同是關鍵技巧。讓顧客感受到服務人員理解其立場，能有效降低防衛心理，建立信任關係，進而促進問題的正向解決。
錯誤選項解析
- ② 扮演仲裁者:門市服務人員並非中立的仲裁者角色，而是代表企業承擔服務責任的第一線人員。採取仲裁態度會讓顧客感覺被推託，應以主動承擔的態度面對抱怨。
- ③ 要求與員工對質:要求員工與顧客當面對質會加劇衝突，違反顧客抱怨處理原則。正確做法是先安撫顧客情緒，事後再內部了解狀況，避免在顧客面前進行責任歸屬的爭辯。
- ④ 明哲保身:明哲保身的消極態度違背門市服務人員的職業倫理與服務責任。面對抱怨應主動介入處理，而非迴避問題，否則將導致顧客流失與品牌形象受損。
Learning Tip
"顧客抱怨處理的核心在於先處理情緒，再處理問題。常考陷阱在於混淆「同理顧客」與「無條件讓利」的差異——同理是情感認同，不代表承諾不合理要求。實務上應掌握 LEARN 原則：Listen（傾聽）、Empathize（同理）、Apologize（致歉）、React（回應）、Notify（追蹤），避免採取旁觀或推卸責任的態度。"
學員答題分佈
①讓顧客覺得你是站在他那一邊0%
②扮演仲裁者0%
③要求與員工對質0%
④明哲保身0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！