Q48.
面對顧客抱怨，服務人員正確的處理態度為何？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q48
難易度分析
2 / 5
此題主要測驗服務產業中最基礎的服務態度與核心觀念，屬於單一正確選項的基礎知識題型，不具備複雜的陷阱或多重概念轉換。
正確答案：③積極面對
③ 積極面對:積極面對是客訴處理的核心原則，符合服務補救（Service Recovery）理念，能將負面體驗轉化為顧客忠誠度。
錯誤選項解析
- ① 不予理會:不予理會顧客抱怨會使客訴升級，違反顧客導向的服務原則，可能導致品牌聲譽受損與客源流失。
- ② 找保全人員處理:找保全人員處理僅適用於顧客有暴力或破壞行為等安全威脅時，一般抱怨應由服務人員優先以溝通協調方式化解。
- ④ 視顧客身分地位而定:服務品質應一視同仁，依身分地位差別對待違反公平原則與企業服務標準，且可能觸犯消費者保護相關法規。
Learning Tip
"門市服務中，客訴處理常考「先處理情緒、再處理問題」的原則。易混淆觀念為：保全介入僅限於安全疑慮，非一般抱怨的標準流程。切記所有顧客皆應享有一致的服務品質，不可差別待遇。"
學員答題分佈
①不予理會0%
②找保全人員處理0%
③積極面對0%
④視顧客身分地位而定0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！