Q83.
有關門市服務人員與顧客溝通的技巧，下列敘述何者為非？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q83
難易度分析
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此題屬於基礎服務禮儀考題，要求辨識溝通技巧中的錯誤選項。考點在於對基本敬語使用規範的理解，需區分日常用語與專業服務用語之間的細微差異。
正確答案：②多使用「你」或「你們」稱呼顧客
② 多使用「你」或「你們」稱呼顧客:門市服務應使用敬語「您」而非「你」或「你們」，後者語氣較為隨意且缺乏尊重感，不符合顧客服務禮儀規範。
錯誤選項解析
- ① 已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐:稱呼顧客姓氏加上「先生」或「小姐」是基本的尊重性稱呼技巧，能拉近與顧客的距離並展現專業服務態度。
- ③ 重覆顧客陳述的話做確認:複誦確認（Paraphrasing）是溝通技巧中的重要環節，可避免誤解並讓顧客感受到被重視，屬於積極傾聽的具體實踐。
- ④ 使用簡單易懂的語言:使用簡單易懂的語言能降低溝通障礙，避免專業術語造成顧客困惑，是門市服務的基本溝通原則。
Learning Tip
"本題考點為顧客服務禮儀與溝通技巧。常考陷阱在於混淆「你」與「您」的使用情境——對顧客一律使用「您」展現尊重。另外需注意，稱呼姓氏、複誦確認、簡明用語皆為正確做法，審題時務必看清題目問的是「何者為非」。"
學員答題分佈
①已知顧客姓氏，儘可能稱呼××先生或××小姐0%
②多使用「你」或「你們」稱呼顧客0%
③重覆顧客陳述的話做確認0%
④使用簡單易懂的語言0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！