Q125.
當顧客抱怨時應
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q125
難易度分析
2 / 5
題目針對服務實務中的基本應對邏輯進行評估，選項涵蓋了常見的錯誤溝通態度與正確的服務原則。判斷難度在於對服務管理基本觀念的理解，屬於基礎概念的直接應用。
正確答案：④以同理心傾聽
④ 以同理心傾聽:同理心傾聽是抱怨處理流程的首要步驟，符合LEAST原則（Listen傾聽、Empathize同理、Apologize致歉、Solve解決、Thank感謝）的國際服務標準。此做法能有效降低顧客防衛心理，為後續問題解決建立良好溝通基礎。
錯誤選項解析
- ① 站在公司立場據理力爭:據理力爭會加劇顧客負面情緒，違背顧客關係管理(CRM)中「先處理心情、再處理事情」的核心原則。正確做法應以同理心接納顧客感受後，再尋求解決方案。
- ② 不予理會:不予理會屬於服務失誤(Service Failure)的消極應對方式，將導致顧客滿意度持續下降並可能引發負面口碑傳播。門市服務人員應主動回應並記錄顧客抱怨內容。
- ③ 推託主管不在隨意打發:推託敷衍會嚴重損害企業形象與顧客信任感，違反服務品質管理的基本規範。即使主管不在場，第一線人員仍應依標準作業流程(SOP)進行初步安撫與記錄。
Learning Tip
"顧客抱怨處理題型常考LEAST原則與同理心溝通技巧。易混淆陷阱在於「維護公司權益」與「顧客至上」的界線——正確觀念是先安撫情緒、再釐清事實，而非當下爭辯對錯。實務上應掌握3F原則（Feel感受、Felt曾經感受、Found發現）來引導顧客情緒。"
學員答題分佈
①站在公司立場據理力爭0%
②不予理會0%
③推託主管不在隨意打發0%
④以同理心傾聽0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！