Q55.
有關飲務人員傾聽顧客抱怨，下列敘述何者錯誤？
飲料調製 · 丙級 · 飲料調製服務特性 · Q55
難易度分析
2 / 5
本題僅測試基本的傾聽技巧與服務原則，選項內容與教材對應明確，唯一的難點在於負向敘述的辨識，整體認知負荷低。
正確答案：②顧客要求太高，無須理會
② 顧客要求太高，無須理會:無須理會顧客要求是錯誤的服務觀念。飲務人員應秉持顧客至上原則，即使要求較高仍須耐心回應與協調，不可忽視或拒絕處理顧客合理訴求。
錯誤選項解析
- ① 眼神應注視顧客:眼神注視顧客是傾聽時的基本禮儀，能傳達尊重與專注態度，讓顧客感受到被重視，屬於有效溝通的必要技巧。
- ③ 適時點頭表示了解:適時點頭屬於非語言溝通中的積極傾聽技巧，能向顧客傳達理解與同理之意，有助於緩和抱怨情緒並促進問題解決。
- ④ 以顧客角度思考:以顧客角度思考是同理心的具體展現，能幫助飲務人員準確掌握顧客需求核心，進而提供適切解決方案，提升服務滿意度。
Learning Tip
"本題考點為客訴處理的傾聽技巧。常考陷阱在於題幹詢問「何者錯誤」，需特別注意否定性敘述。在飲料調製服務中，積極傾聽包含眼神接觸、點頭回應、換位思考三大要素，任何消極應對態度均違反服務業顧客導向原則。"
學員答題分佈
①眼神應注視顧客0%
②顧客要求太高，無須理會0%
③適時點頭表示了解0%
④以顧客角度思考0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！