Q147.
客務部單位中僅以聲音服務旅客的是
旅館客房服務 · 丙級 · 客務實務 · Q147
難易度分析
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此題旨在測試對飯店客務部各功能單位的服務特性辨識。考生需精確區分哪些單位涉及面對面實體接觸，哪些單位僅透過通訊設備進行遠端服務，屬於基礎概念的觀念辨析。
正確答案：③總機組
③ 總機組:總機組（Operator/Switchboard）是客務部中唯一專責以電話語音提供服務的單位，負責轉接電話、叫醒服務（Morning Call）及訊息傳達，全程不與旅客面對面接觸，完全符合「僅以聲音服務」的定義。
錯誤選項解析
- ① 訂房組:訂房組主要處理旅客的訂房業務，雖常以電話溝通，但仍會透過電子郵件、線上訂房系統等多種管道服務，且偶爾也會與旅客面對面確認訂房細節，並非僅以聲音服務。
- ② 行李組:行李組（Bell Service）負責旅客行李的搬運與寄存，屬於需要與旅客面對面接觸的實體服務單位，與僅以聲音服務的特性不符。
- ④ 接待組:接待組（Reception/Front Desk）是旅客辦理入住與退房手續的第一線櫃檯人員，必須與旅客面對面互動，屬於典型的實體服務單位。
Learning Tip
"本題核心考點在於區分客務部各單位的服務接觸型態。常考陷阱是將「訂房組」誤認為僅以聲音服務，但訂房組仍會使用書面或線上系統溝通；而總機組才是唯一「純語音」服務的單位。實務上應牢记旅館組織分工中，總機屬於後勤支援性質的通訊中樞，不直接面對旅客。"
學員答題分佈
①訂房組0%
②行李組0%
③總機組0%
④接待組0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！