Q42.
與案家發生服務項目爭議時，下列行為何者正確？A.指責案主及案家B.坦然接受C.共同閱讀約定的服務內容D.請主管代為解釋
照顧服務員 · 單一級 · 家庭支持 · Q42
難易度分析
3 / 5
本題採取組合式選項，要求考生在多個行為描述中精確判別正確與錯誤的項次，並將其組合。考點在於區分單純的態度溫和與專業的爭議處理程序，增加了判斷步驟。
正確答案：③CD
③ CD:共同閱讀約定的服務內容可回歸契約白紙黑字確認雙方權利義務，是爭議處理的首要步驟；請主管代為解釋符合機構申訴與爭議處理SOP，由第三方專業人員居中協調，確保服務品質與案家權益。
錯誤選項解析
- ① AB:指責案主及案家違反照顧服務倫理，會破壞專業關係與信任基礎；坦然接受若不釐清爭議內容，屬於消極被動，無法真正解決服務項目認知落差的問題。
- ② BC:坦然接受雖態度溫和但缺乏主動溝通與爭議釐清機制；共同閱讀約定服務內容是正確做法，但搭配坦然接受則無法完整處理爭議，缺少主管介入協調的正式程序。
- ④ AD:指責案主及案家嚴重違反照顧服務員職業道德規範，會使衝突升級；即使搭配主管解釋，指責行為已破壞專業形象，不符合以案家為中心的服務原則。
Learning Tip
"此類題型常考服務爭議處理的正確流程：先回歸書面契約確認→再透過主管或機構居中協調。容易混淆的是「坦然接受」看似有禮貌，但照顧服務員有責任主動釐清爭議，而非一味退讓。實務上應遵守不指責、不逃避、依契約、走程序四大原則。"
學員答題分佈
①AB0%
②BC0%
③CD0%
④AD0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！