Q11.
當照顧服務員在工作過程中，與案主或案家對服務項目發生爭議時，當下應如何處置？
照顧服務員 · 單一級 · 職業倫理 · Q11
難易度分析
2 / 5
本題考查對專業服務界線與契約規範的認知。選項中包含明顯不符合職業倫理的錯誤行為，正確選項則在維護專業立場與維持良好溝通之間取得平衡，屬於基礎概念應用題。
正確答案：②委婉地拒絕案主的要求，並說明服務契約的規定內容
② 委婉地拒絕案主的要求，並說明服務契約的規定內容:以委婉態度說明服務契約的規範範圍，符合照顧服務員的職業倫理與服務界線原則，既能維護專業立場，也能讓案家理解服務內容的法源依據。
錯誤選項解析
- ① 馬上拒絕案主的要求:馬上拒絕的態度過於強硬，違反照顧服務中應維持的良好專業關係與溝通倫理，容易引發案主不滿並影響後續服務品質。
- ③ 答應為案主執行該項服務項目:擅自答應契約外的服務項目會造成服務範圍擴張，可能涉及超範圍執業與責任歸屬問題，應先回報機構評估後再行處理。
- ④ 要求案主應多負擔費用:照顧服務員無權自行要求案主增加費用，收費標準應由所屬機構依契約規定統一處理，此舉違反收費倫理與機構管理規範。
Learning Tip
"此類題型常考服務界線與契約意識的觀念。照顧服務員應謹記自身角色定位，遇到爭議時第一時間以服務契約為依據進行溝通，並適時回報機構督導協助處理，切勿自行承諾或拒絕，以免觸及業務過界或糾紛擴大的風險。"
學員答題分佈
①馬上拒絕案主的要求0%
②委婉地拒絕案主的要求，並說明服務契約的規定內容0%
③答應為案主執行該項服務項目0%
④要求案主應多負擔費用0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！