Q28.
曉琪這星期經常遲到早退，工作時心不在焉常常出錯，身為店長的你應如何處理？
門市服務 · 乙級 · 門市人力資源管理 · Q28
難易度分析
2 / 5
本題屬於情境判斷類題目，要求考生在多個管理處置方案中，辨析出符合人力資源管理原則的最佳做法。選項間的差異較為明顯，主要考驗對主管領導角色與溝通技巧的基礎認知。
正確答案：②主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒
② 主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒:依據員工協助方案（EAP）與關懷式領導理念，主管應主動探詢員工異常行為背後的個人或工作因素，透過雙向溝通與正向引導化解問題，此為門市現場人力管理的最佳實務。
錯誤選項解析
- ① 僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據:僅記錄缺失作為績效評估依據屬於被動式管理，未能即時介入輔導員工，錯失解決問題根源的時機，不符合預防性人力資源管理原則。
- ③ 給予曉琪嚴厲批評並要求改善:嚴厲批評易造成員工防衛心理與對立，違反建設性回饋原則，不僅無法解決根本問題，更可能加劇離職傾向與團隊負面氣氛。
- ④ 書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇:直接以解雇作為威脅手段違反漸進式紀律處分程序，依《勞動基準法》相關規範，解雇須符合最後手段性原則，未經輔導改善程序即預告解雇存在法律風險。
Learning Tip
"本題核心考點為門市員工異常行為的處置流程。正確做法應遵循「了解原因→溝通輔導→追蹤改善→必要時紀律處分」的漸進式管理步驟。常見陷阱是將「記錄缺失」誤認為完整處置，記錄僅為輔助手段，主動關懷與引導才是化解員工問題的首要作為。此外，需特別注意《勞基法》對解雇的嚴格限制，不可逕行以解雇威脅。"
學員答題分佈
①僅按規定紀錄曉琪遲到早退與犯錯事項，作為績效評估的依據0%
②主動瞭解曉琪無心工作的原因並善加引導，以化解其問題與不愉快情緒0%
③給予曉琪嚴厲批評並要求改善0%
④書面通知曉琪，再有遲到早退或犯錯的情形即予以解雇0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！