Q51.
下列有關零售人力需求規劃之敘述哪些正確？
門市服務 · 乙級 · 門市人力資源管理 · Q51
難易度分析
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本題採取多項選擇形式，要求全面判別各個敘述的正確性，較單選題更需精確掌握概念。選項中設計了關於成本降低與自動化設備的常見誤區，需區分管理目標是追求『最適化』而非單純的『最小化』。
正確答案 (複選)：①, ③
- ① 就每一季、每星期、每天及每時段的人力需求人數和類別事先規劃:零售人力需求規劃需採多層次時間維度進行預測，包含季節性、週期性、每日及尖離峰時段的人力數量與技能類別規劃，以精確匹配顧客流量與服務需求。
- ③ 人力規劃時需考慮顧客等待之損失:人力規劃必須納入顧客等待成本的考量，包括排隊時間過長造成的營業損失與品牌形象損害，這是服務水準管理的核心概念。
錯誤選項解析
- ② 盡量減少雇用員工人數降低雇用成本:單純以降低雇用成本為目標而減少員工人數，會導致服務品質下降與顧客滿意度降低。正確做法應追求「最適人力配置」而非「最少人力」，需平衡成本與服務水準。
- ④ 盡量使用自助式設備減少人員的需求:自助式設備雖可輔助降低人力需求，但並非所有服務環節皆適合自動化。過度依賴會削弱顧客互動體驗與差異化服務優勢，應依服務性質與目標客群審慎評估。
Learning Tip
"本題核心考點為人力需求規劃的平衡思維：正確答案強調「精細化時段規劃」與「顧客等待成本考量」；常見陷阱是將「成本最小化」誤認為最佳策略，實際上門市管理需兼顧服務品質、顧客滿意度與營運成本的三角平衡。另需注意自助設備僅為輔助工具，無法完全取代人力的彈性應變與情感互動價值。"
學員答題分佈
①就每一季、每星期、每天及每時段的人力需求人數和類別事先規劃0%
②盡量減少雇用員工人數降低雇用成本0%
③人力規劃時需考慮顧客等待之損失0%
④盡量使用自助式設備減少人員的需求0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！