Q53.
消費者貼文投訴某XX 超商的涼麵導致他嘔吐腹瀉的情況產生，經查為該生產工廠冰水廠發生15 分的斷電，可能導致溫度異常影響品質，零售業者面對此種情況有哪些適當的危機處理作為？
門市服務 · 乙級 · 危機處理 · Q53
難易度分析
3 / 5
本題為複選題，要求考生能精確區分零售業者主動採取的應變措施與外部行政處罰的差異，並需判別正確的危機溝通原則與供應鏈管控邏輯，增加了判斷的複雜度。
正確答案 (複選)：②, ④
- ② 立即將門市有問題的商品下架:立即下架問題商品是食品安全危機處理的首要步驟，符合預防性原則與食品良好衛生規範（GHP）的要求。當確認生產端有溫度管控異常風險時，門市應第一時間撤除可能受污染之產品，防止危害擴大。
- ④ 立即要求供應廠商改善並加強管控:要求供應廠商立即改善並加強管控是供應鏈管理的核心要求。針對冷鏈中斷（如斷電15分鐘導致冷藏溫度異常）事件，業者應督促工廠落實 HACCP 危害分析與溫度監控系統，確保後續供貨品質符合食品安全管制系統標準。
錯誤選項解析
- ① 衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰:此選項描述的是衛生主管機關的執法權限與後續法律責任，屬於事件發生後的行政處罰結果，並非零售業者自身可執行的危機處理作為。業者應主動採取的是預防與應變措施，而非被動等待衛生局通報。
- ③ 業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用:在尚未完成完整調查與風險評估前，公關部門即宣稱「單一個案」並呼籲消費者「放心食用」，違反危機溝通的透明原則，可能引發更大的食安風暴與品牌信任危機。正確做法應是誠實說明情況並啟動產品預防性回收。
Learning Tip
"此類題型常考危機處理的時效性與主動性。考生容易混淆「法律責任歸屬」與「業者應變作為」的區別。實務上，門市面對食安危機應遵循「先下架、再通報、後追查」三步驟：第一時間預防性下架問題商品，主動通報主管機關，並要求供應商提出改善對策與檢驗報告。切記，危機溝通應保持透明，不可在調查完成前輕率背書產品安全性。"
學員答題分佈
①衛生局若接獲通報，違法者可處罰鍰0%
②立即將門市有問題的商品下架0%
③業者公關部門發表係單一個案將不影響消費者權利，放心食用0%
④立即要求供應廠商改善並加強管控0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！