Q76.
門市服務常遇到工作量有時多得忙不過來，而有時工作量少，人員有閒置情況，為提升服務品質及營運績效，下列處理方法何者為非？
門市服務 · 丙級 · 顧客服務作業 · Q76
難易度分析
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此題考查服務業營運管理中，如何針對工作量不穩定進行「需求管理」與「供給調節」的辨析能力。難點在於區分「提升銷售額的行銷手段」與「優化資源配置的營運手段」，需準確判斷各項措施是否能直接緩解人力與工作量不匹配的問題。
正確答案：①提供多元化商品
① 提供多元化商品:提供多元化商品與解決工作量波動的人力調度問題無直接關聯，無法改善忙閒不均的狀況，反而可能增加庫存管理負擔與員工培訓成本，屬於答非所問的處理方式。
錯誤選項解析
- ② 採取預約制:採取預約制可有效分散顧客到訪時間，將尖峰需求轉移至離峰時段，達到負載平衡的效果，是服務業常用的需求管理策略。
- ③ 可增加兼職人力:增加兼職人力屬於彈性人力配置，可在尖峰時段補充服務能量，離峰時則減少排班，有效降低人事成本並維持服務品質。
- ④ 離峰時提供外送服務:離峰時提供外送服務屬於離峰時間利用策略，將閒置人力轉化為額外產能，提升整體營運效率與顧客滿意度。
Learning Tip
"本題考點為服務業人力調度與需求管理策略。面對工作量波動，正確思路應從「需求面」（如預約制分散客流）與「供給面」（如彈性人力、離峰任務分配）雙向著手。常見陷阱是將「商品策略」與「人力調度策略」混淆，多元化商品屬於行銷範疇，無法解決忙閒不均的營運問題。實務上應建立標準作業流程（SOP）與交叉訓練機制，使員工具備多工能力以靈活調度。"
學員答題分佈
①提供多元化商品0%
②採取預約制0%
③可增加兼職人力0%
④離峰時提供外送服務0%
此答題分佈是根據學員在 LongePass 模擬考等實際作答紀錄計算而成。與考友分享這道歷屆試題與詳細解析！